Nous allons parler de l’apport d’un service externe dédié à la performance d’une grande entreprise de transport : le GSC (Global Service Center).
Commençons par un peu de vocabulaire.
Dans le transport, la « completeness » (1) est le fait de renseigner tous les jalons d’une expédition. La « timeliness » (2) c’est d’entrer les infos dans un temps défini contractuellement. Le 3PL est le 3rd Party Logistics, l’interlocuteur principal dans la chaine logistique.
C’est un enjeu majeur car il faut atteindre le chiffre de 98% de performance pour être efficace.
Il existe différentes manières d’y parvenir, mais nous allons parler d’une organisation back office appelée Global Service Center (GSC).
On parle aussi d’externalisation d’une activité, à savoir confier à une entreprise extérieure la prestation d’un service (3). Les centres d’appels de grandes entreprises telles que SFR sont l’exemple le plus répandu de cette délocalisation professionnelle (4).
Le GSC est basé en Inde, sous forme d’équipes (plus ou moins grandes selon l’activité) avec un référent. Pour garantir l’efficacité, les « shifts » sont organisés en fonction des horaires de travail en France.
Prenons un exemple précis :
Un client envoie des colis en mode prioritaire de France vers les Etats-Unis ; la plupart des statuts sont entrés par les agents en France. Contractuellement, les statuts « arrivé à destination » et « livré » doivent être saisis 1h après leur occurrence. Si cela se passe pendant la nuit en France, il est impossible de le faire. C’est ainsi que l’on fait appel au GSC pour mettre à jour le TMS.
Cette action corrective a été mise en place pour augmenter la performance du transporteur et rassurer le client.
Pourquoi externaliser cette activité ?
1. Eviter l’embauche/ assignation d’une personne la nuit
2. Coût de main d’œuvre moins cher
Global service center
Quelle est la démarche pour implémenter ce projet ?
• Fournir une SOP (Standard Operations Procedure) détaillée et imagée (copies d’écran)
• C’est un projet à part entière ; il faut l’articuler comme tel (réunions de démarrage, conférences téléphoniques régulières, suivi des problèmes, plans d’action)
Ce procédé est un véritable complément des flux d’information automatisés (EDI) pour aider un transporteur à préserver son activité et satisfaire ses clients.
La technologie de pointe est présente dans tous les secteurs d’activité. Dans l’industrie, les robots ont remplacé les hommes sur certains maillons de la chaîne de production. Il en est de même dans le transport, où la robotique peut par exemple générer des factures commerciales grâce à un développement informatique.
Dans ce cadre, l’apport d’un consultant pourrait être un avantage si les projets sont ponctuels. En effet, ils ne durent généralement pas plus de 6 mois.
Une fois le recueil des besoins spécifié auprès de l’équipe opérationnelle, il peut piloter la mise en place, être l’interface entre les deux entités. La récurrence serait beaucoup plus rentable ; c’est pour cela qu’il existe un service dédié à cette activité dans certaines grandes entreprises.
Ses tâches sont les suivantes :
• Mesurer la performance (timeliness, completeness)
• Gérer les appels d’offres
• Suivre les différents projets en cours
• Remonter les différentes problématiques
Avantages
• Flexibilité : les équipes se mettent en place en fonction de l’activité pour répondre efficacement à la demande
• Coût : main d’œuvre qui permet de faire des économies par rapport à un emploi en France
• Performance : (taux à confirmer)
Inconvénients
• La langue : même si l’Inde est un pays anglophone, il peut être difficile de se comprendre et surtout de traduire certaines procédures de manière exacte ;
• La compréhension peut prendre un peu plus de temps et retarder la fin du projet
• La distance peut être un frein ; le partage d’écran et les conférences téléphoniques peuvent avoir leurs limites. Il est donc très important de détailler au maximum les process pour limiter les incompréhensions.
Avantages & inconvénients
D’un point de vue économique, c’est une valeur ajoutée indéniable et la garantie de marges pour un transporteur. C’est un plus d’appréhender une autre culture et de pouvoir échanger avec des interlocuteurs d’un autre continent vers un but commun.
Je recommanderais l’utilisation du GSC pour soulager les équipes opérationnelles et leur montrer que l’on est concerné par les problèmes d’accroissement d’activité et de performance. Ainsi cela allège l’impact sur eux, et le climat au travail est plus favorable.
L’automatisation permet d’avoir des informations en temps réel et garantit une marge d’erreurs moindre.
Malgré tout, les GSC et l’humain ont encore de belles années devant eux. Grâce à la formation initiale, ils ont acquis une expertise sur laquelle les entreprises vont continuer à s’appuyer.
Nous évoluons dans un contexte économique en Europe où des activités dites « à faible valeur ajoutée » sont transférés vers des marchés de l’emploi plus abordables. Les grandes entreprises ont déplacé leurs call centers vers l’Afrique du Nord et les pays de l’Est pour rassurer les consommateurs et garantir une qualité de service maximale. Le GSC s’inscrit dans cette démarche.
L’approche en mode projet est un gage de réussite car tous les aspects de l’implémentation sont pris en compte.
Le GSC est valorisé pour sa flexibilité et sa rentabilité, tout en garantissant une haute performance de service.
La suite logique pourrait être une démocratisation de ce genre de prestations et la disparition de certains emplois dans les pays industrialisés au profit d’économies émergentes.
Les chiffres sont éloquents, mais veut-on transformer le visage de notre industrie pour être plus performant ?
A propos de l’auteur :
David Ntambwe est consultant dans les domaines de la Supply Chain/Transport et des Systèmes d’Information. Il a intégré le cabinet CHRYMELIE récemment en mars 2019 et propose à nos clients son expertise et accompagnement sur des projets SI orientés dans la logistique.
Sources :
(1,2,3) Wikipédia
(4) www.universfreebox.com/article/18444/La-carte-des-pays-ou-sont-situes-les-centres-d-appels-de-Free-SFR-Bouygues-et-Orange
